ソーシャルリスニングからの声を集めることで、顧客の評価・企業の評価を、正しく社内に伝えることができるのです。

最初はリスクモニタリングツールの利用を検討したのですが、社内ではツール利用のコストが認められなかったんですね。それで、まずは手作業でリスクモニタリングを行っていました。しかし、それは「情報をザルで拾うようなもの」でした。作業の手間はもちろんのこと、抽出に漏れもあります。

ある出来事をきっかけに、今年(2013 年）の春先よりリスクモニタリングツール「e-mining」の利用を開始しました。

「e-mining」利用のメリットは大きく二つあります。
まずは、「効率がよいこと」です。今までの手作業でやっていたことは、実は、人的リソースのコストになっていました。そのため、ツイートの件数が多い時に「何が起こったか」のアラートメールが届くオプションも追加しました。このオプションで、アラートが来ない間は別の作業ができるということになります。つまり、「アラートが来ない時は、何も問題がない」ということになり、リスクモニタリングの作業も不要になるのです。

次のメリットは「間違いがないこと」です。
これまでは、自分たちの感覚で、Web サイトや掲示板・ブログよりリスクとなるワードを探していました。「e-mining」を使い始めてから、今まで気が付かなかったサイトや掲示板への書き込みがあることを知りました。たとえば、就活サイトに書かれているものなどは、手作業では検知することはできなかったと思います。

また、社員やグループ会社、協力会社さん、出入り業者さんの書き込みを発見し、それが仕事上の不平不満であった場合は、すぐに担当部署に調査を依頼し、「火種が大きくならないうちに」解決する方向で調整します。

ハム係長をSNS で展開するようになってから、お客様が売り場で伊藤ハムの商品を探してくれるようになりました。キャラクターがほのぼのしていて、がつがつしていないのが良かったようで、社員が取引先やお得意様から、よく声をかけてもらうようになったようです。外の人から声をかけてもらうことで、会話のネタにもなり、トップから末端営業までがよろこんでいます。さらに、メディアに取り上げられるなど、社内に外からの刺激が入ることにも貢献しています。

現在、ソーシャルメディアではFacebook を中心に情報発信しています。実は、社内では最初は「それって売りにつながるの？」と思われていました。

しかし、ソーシャルリスニングからの声を集めることで、顧客の評価・企業の評価を、正しく社内に伝えることができるようになりました。

ソーシャルメディアを使うことで、お客様の行動を促したり、お客様の声をまとめることが可能です。

ハム係長のおかげで、お客様が売り場で伊藤ハムを探してくれるようになったり、公園で「公」の字を見て、「ハム係長」を思い出すというお客様の声もあり、ブランディングに貢献していると感じています。

Twitter で発見する事が多いですね。
製品事故が万が一起きてしまった時に、ネットでどのように受けとられているかをみることは重要なことだと思います。また、伊藤ハムのユーザーは主婦が多いので、製品についてのご指摘のようなものがTwitter に流れることはあまりないですね。女性は比較的悪いことを書かないのではないかと思っています。

お客様相談室へのお問合せも苦情というよりは、確認したいことを質問されることがほとんどです。

「あぁ、すごいな、ここまでちゃんとできるんだ」と部内メンバーも感心していました。「これだったら、毎月のコストが回収できる」とも思っています。上司も「この機能でこの値段だったら安い！」と言っていました。 今後はポジティブな情報を積極的に調べたり、社内共有を拡大するなど、さらに使っていきたいですね。

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