サイレントクレーマー

サイレントクレーマーとは文字通り、「商品・サービスに不満はあるが、企業には伝えない」消費者のことです。

通常のクレーマーとは異なり、要望を企業に伝えないため、企業としても商品・サービスが満足されているのか、ニーズに合っているのかということが分かりません。

もちろん、競合製品と比較しての売れ行きや、SNSなどで高評価の口コミがどれくらいあるのかなどの指針で、ある程度推測することは可能です。

しかしサイレントクレーマーを放置することで、いつの間にかレピュテーションが落ち込んでいるということも考えられます。

クレーマーは商品や対応に対して熱量を持って申し立てしてくる消費者のことを指します。

全てとは言いませんが、商品改善の糸口になる可能性もあるため実は重要な存在です。

ですが、日本においてはサイレントクレーマーを解決する方が、より企業にとって有益かもしれません。

世界的に見ても日本人は特にサイレントクレーマーであると言えます。

ではどうしてサイレントクレーマー対策が必要なのでしょうか。

ここでは3つの理由を紹介し、なぜ企業にとってサイレントクレーマー対策が必要なのかを解説します。

消費者の購買行動とクレームとの関係性についてまとめられたものがグッドマンの法則と呼ばれています。

この法則によると、クレームを伝えた消費者は何も言わない消費者よりも再購入率が高いとされています。

つまり、不満があっても何も言ってくれないサイレントクレーマーは二度と商品を買わない可能性が高いと言えます。

サイレントクレーマーがいるのに、同じ方向性で新規商品を打ち出しているといつの間にか買ってくれる消費者が激減している可能性もありえるのです。

例えば、新発売のパンを購入したものの美味しくなかったため、それ以降買わなくなった、などが身近な例として挙げられます。

サイレントクレーマーが企業にとって一番の解決すべき問題であるという理由はネガティブな口コミを広める可能性があるという点です。

SNSも発達しており、個人の拡散力は無視できません。

ネガティブな口コミが話題に上がってしまうと、潜在的顧客を失ってしまう可能性があります。

SNSの文字数が制限されている影響で、勘違いにより潜在顧客に悪く受け止められてしまうことで炎上する可能性もあります。

サイレントクレーマーを放置していてもよいことは一つもないのです。

それではサイレントクレーマーを減らすためにはどうすればよいのでしょうか。

3つの方法からサイレントクレーマーを減らし、企業のファンになってもらうための戦略を見ていきましょう。

大企業でもSNSを活用して人気を獲得しているように、積極的な情報開示は企業のファン層を形成します。

グッドマンの法則に従ってみると、いい噂は広まりにくいということが分かるので、時間と運営するコストがかかりますが、こちらから消費者に歩み寄ることで自然と商品の改善点などを教えてくれるようになるかもしれません。

運営は大変ですが、ときには、WEB広告やCM制作よりも低予算で、大きな広告効果を得られる可能性もあります。

反対に、企業からの情報発信が少ないとむしろ悪い噂がささやかれ、誤解されてしまうこともあります。

グッドマンの法則にもある通り、意見を抱え込んでいるより、吐き出して解決したほうがリピーターになりやすいです。

リピーターを獲得するためにも、意見を伝えるための場所を作る必要があります。

フォームを作ったとしても消費者が知らずに使われないのであれば意味がないため、問い合わせフォームがあるということもしっかりと伝えなければいけません。

大前提として、目指すべきところです。

これらを適切に行えば、いずれ企業のファンが出来上がり、新商品を販売した際も好感触で迎えられるでしょう。

また、正当な理由で不満がある場合、商品の企画・制作段階から何かが間違っていた可能性も大いに考えられます。

企画の詳細を詰めたり、開発段階でモニターを多様な人に依頼したりすることで、サイレントクレーマーを未然に減らすことができるでしょう。

サイレントクレーマーの解消は決して容易ではありません。

しかし、サイレントクレーマーを無視していると競合他社に顧客が流れてしまう可能性があります。

企業はできるだけサイレントクレーマーを減らす努力をしたほうが、売上にとっても企業の信頼にとっても好影響を与えます。

裏を返せばサイレントクレーマーの存在は企業にとってチャンスになり得るのです。

今回紹介した原因と対策を参考にしてみてください。