SNSマーケティング活用と炎上リスク　予防のための対策は？

炎上とは、従業員や企業としての対応、発信したコンテンツ、コメント対応などについて、ネット上のユーザーから批判を受けたり、そうしたネガティブな事柄が一般的に広がって企業イメージを落としたりする事象を指します。

こうした炎上は、どの企業にも起こりうるトラブルです。

予防・対策を立てるためにも、まずはSNSにおける炎上の原因を知っておきましょう。

例えば企業のSNSアカウントに、ユーザーからクレームやネガティブな内容が投稿された際、企業の運用担当者の行った何らかの対応に対して、ユーザーが「気分を害するような返信や対応を受けた」などと投稿することで炎上することがあります。

企業がSNSに投稿した内容や、マーケティングで制作した動画などに、差別や政治、性的などの視点が含まれていると批判され、炎上することがあります。

SNS上で、宣伝行為なのにそうでないように見せかけるステルスマーケティング、やらせと認識されるような対応いった、世間から批判されやすい行動をとることで、炎上に発展します。

やってはいけないこと、やるべきことをそれぞれご紹介します。

批判や意見を隠す、なかったことにするといった無責任な行動は、さらに炎上を拡大させてしまう原因となります。企業として誠実な態度で対処する必要があります。

まず、炎上している状況や規模、内容をできるだけ正確に把握したうえで、早急に公式のお詫びなどを出します。もし炎上の規模が大きい場合は、記者会見の必要も出てきます。特に炎上後、初めてのコメントでは、炎上の原因となったことを正確に把握して問題を真摯に受け止めていること、そして責任の在り処を明確にして、誠意を見せることが最も重要なことす。

その後、社内で十分、対応方針を検討して決めた後は、具体的な対応や継続対応の意図を伝えるためのコメントを改めて公に出すのが一般的です。また、改めてお詫びすることも重要です。

SNSマーケティングを実施していくにあたり、炎上を未然に防ぐための組織作りが重要になります。

組織作りとは、炎上が起きにくく、万が一、炎上が起きたとしても、組織として適切かつ最速の対応ができ、できるかぎり素早く沈静化するための仕組み作りのことを指します。

具体的には、次のことが考えられます。

あらかじめ炎上を起こさないための運用ルールガイドラインを定めて、それをもとに運用していくことも重要です。その重要性とガイドラインの内容は次の段落で解説します。

あらかじめ炎上が起こった場合を想定し、炎上のパターン別に対応方法を設定します。全社的に取り組むことが欠かせません。炎上を発見したら、どの部署が対応し、責任者は誰なのか、経営層への伝達ルート、全社へどのように通達するのかなどのフローと担当部署、担当者を定めます。

SNSでの問題投稿や火種となりそうな投稿を事前にキャッチするために、ネットモニタリングサービスを利用した監視が有効です。自社名や商品・サービス名などを登録した後は、24時間365日にわたって自動的に情報を収集します。投稿の急増や危険ワードの登場など、あらかじめ条件を設定し、緊急時のアラートメールを受け取ることも可能です。

普段からエンゲージメントを重視して、消費者に良いイメージを持ってもらい、満足度を高める対応を徹底するなどしてファンを増やしていきましょう。エンゲージメントを育む努力を続けていれば、たとえ炎上が起きたとしても、真摯な対応が伝わりやすく、沈静化にむけた良い影響が生まれやすくなります。

SNS運用ガイドラインを策定し、炎上を含めたトラブルを未然に防ぎます。

その内容は、例えば、次のことが挙げられます。

SNSマーケティング実施時や自社の公式アカウントでの炎上を防ぐためには、責任者と管理者の設定を前提として、特に投稿コンテンツ内容やコメント返信、お問い合わせ対応などのルールを、リスクも踏まえて策定しておくことが重要です。

SNSマーケティングは、このSNS時代において効果的であり、もはやマーケティングに欠かせないものです。しかしSNSを運用する以上、炎上リスクはつきまといます。いかに日頃から炎上リスクを予防、対策していくかが、あらゆる企業に求められています。万が一、炎上が起きた際にも、あらかじめ適切な対応方法の準備とフロー、およびガイドラインを策定しておくのをおすすめします。