悪いクチコミは消すに限る？！

読売新聞オンラインに気になる記事が掲載されていました。

「病院の口コミ、改ざん業者が高評価に書き換え…「評価３・５以下なら大変」と営業攻勢- 読売新聞

記事によると、Googleクチコミの悪い書き込みを削除し、良いクチコミに変えてしまうという業者があるといいます。

Googleクチコミは、そもそも書かれた側が投稿を削除することは仕様上できません。消せるのは投稿者本人か、Google社が規約違反だと認めたものです。この記事に書かれているように、業者の自作自演が疑わしいと考えます。

業者の自作自演だたとすれば、大多数が事実無根の内容だと思います。Googleクチコミの表示順はデフォルトがおすすめ順で、評価が低い書き込みが上位に表示される傾向があるようですから、事業主の方は「消したい」という思いに駆られることでしょう。これはその気持を悪用した許しがたい行為です。しかしこれが、本物のお客様の感想だとするならば、そもそも削除はオススメできません。

現在のGoogleクチコミへの対処法の定説は、ひとつひとつ丁寧に返信をしていくというものです。本物のお客様だとするならば、例えそれが誤解であったとしても、不快な思いを抱かせてしまったことに変わりはありません。まずはそのような気持ちにさせてしまったことを、真摯に詫びましょう。そのうえで、誤解であるならば反論や言い訳ではなく、事実をしっかりと説明しましょう。このとき、このお客様個人に対する返信と言うよりは、その返信をご覧になる、多くの他のお客様に対しての説明の気持ちで、書くことが大事だと考えます。