2022年2月特集レポート

前提として、企業がGoogle口コミへの対応をするためには、Googleマイビジネスでオーナー確認をする必要があります。オーナー確認をすると、口コミに対して返信ができるようになります。高評価な口コミに対して企業側から返信することで、お客様の満足度を上げて常連化しやすくなります。また、第三者から「お客様を大切にしている会社」だと見え、さらなる集客効果が期待できます。

例：ワインがとてもおいしかった！

○○様
ご利用いただきまして有難うございました。当店では、独自ルートで仕入れた厳選ワインをご用意しています。大切な方との思い出の場所としてもピッタリです。またのお越しをお待ちしております。

例：トイレが汚くて最悪。もう行きたくない。

○○様
この度は、ご来店いただきまして有難うございます。また、○○様にご不快な思いをさせてしまいまして、心よりお詫び申し上げます。スタッフ一同、1時間に1回の清掃を徹底していく所存でございます。次回は心地よい時間と空間を提供できるよう致します。再度来店いただけますことを心よりお待ちしてります。

心理学で「ハロー効果」と呼ばれる現象があります。ハロー効果とは、「目立ちやすい特徴に引きずられて他の特徴についての評価が歪められる現象」であり、例えば、「メジャーリーガーが飲んでいるプロテインなら効果ありそう」と思ってしまう現象です。
Google口コミにも同様で、口コミの対応が丁寧だと、「きっと対応も良くて素敵お店だ」と第三者が思うようになり、集客にも繋がります。
しかし、低評価な口コミでも同じような現象が起き、日常の評価が高くても、低評価な口コミによって「名前は知っているが、対応悪そう」というイメージが先行するようになります。
しかし、FC展開や多店舗運営している企業は、店舗ごとのGoogle口コミまで追い切れず、放置してしまっているかもしれません。そこで弊社では、Google口コミをリアルタイムで自動収集できるシステムを提供しています。情報を一元化でき、簡単にGoogle口コミを管理することが可能です。そのうえで、レピュテーションリスク（企業の評判リスク）に対して、弊社から対応策の助言をおこないます。この機会に、自社のGoogle口コミを見直してみてはいかがでしょうか